然而，家电生产和流通企业“重销售轻服务”的问题日益严重，投诉量居高不下。
据中消协统计，2019年，家电类投诉位居商品类投诉首位，占投诉总量的12.01%。
广东省消委会数据显示，2019年共处理家用电子电器投诉45208件，同比增长20.76%。在家用电子电器的投诉中，***常见的是售后服务，其次是质量和虚假宣传。
投诉的背后，反映的是家电行业的集体焦虑。
“只改不修”很棘手
3月13日，家住深圳的廖先生向时代周报反映，他于去年12月在奥克斯淘宝授权店购买了一款“HX-20B02”电水壶。用了不到一个月，基线接口在烧水的时候突然燃烧冒烟，散发出一股浓烈的焦味。他一看，赶紧拔掉了。
“幸亏反应及时，一旦爆炸后果不堪设想。如果爆炸伤了人，后果谁来承担？”廖先生说。后来他向该店客服投诉，对方表示该型号已经停产，只更换不维修，运费由买家承担。
廖先生对此非常气愤。明显是产品质量问题。为什么要消费者买单？
同***，奥克斯一位退休员工告诉时代周报记者，奥克斯的厨电、家电都是贴牌或ODM模式生产，即“代工生产”和“贴牌生产”。比如小家电由佛山海迅生产，冰箱、洗衣机由韩电电器制造。
这位前员工表示，为了控制成本，奥克斯空调的售后服务主要是外包。
当天，时代周报记者向奥克斯公关部工作人员求证，多名联系人表示已“辞职”。同时多次拨打奥克斯的公开联系电话，都打不通。
14日，时代周报记者以应聘者身份联系了奥克斯客服的招聘人员。对方表示，目前主要招聘的是电商的售前客服岗位，但“招聘人数少，目前已满。可以关注我们外包的岗位”。
15日，中***用电器服务维修协会主席团副理事长张告诉时代周报记者，外包在家电行业普遍存在。
“在激烈的市场竞争中，为了降低供应链成本，很多企业会采取售后外包、部分产品线代工的模式，但这也对企业的质量管理能力提出了更高的要求。如果质量问题频发，服务体验得不到有效提升，从长远来看，会损害品牌和声誉。”张对说道。
廖先生不是***一个有类似经历的人。时代周报记者从新浪微博、黑猫投诉等平台了解到，关于奥克斯热水壶、破壁机等小家电的投诉层出不穷，主要集中在售后服务和质量方面。
“去年双11花了900多买了奥克斯破壁机，没多久就坏了。客服让我自费送回去维修。寄回来后，厂家说修不了，让我补150元差价，换个新机。这不是变相的扼杀消费者吗？要求退款，客服不予理会。”3月11日，刘女士向时代周报记者描述了自己的遭遇。
12日，广州市杰信律师事务所律师刘德向时代周报记者表示，《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利，相关电商平台和厂家在维修合同中单方设定的“只换不修”条款，损害了消费者的自主选择权。
OEM产品故障频发
由于规模扩张和低价产品策略，近年来奥克斯频频陷入空调、电水壶、破壁机、电磁炉、电饭煲等产品质量和售后服务投诉的泥潭。
时代周报记者注意到，虽然上述产品标签均为奥克斯，但生产厂家为“佛山市海迅电器有限公司”。随后记者联系了奥克斯官方客服，对方给出了海迅电器的售后服务电话。
13日，海迅电器客服告诉记者，海迅是奥克斯授权的代理厂商，专业生产家用电器。醒目显示，2020年2月27日，佛山市海迅电器有限公司因产品质量违法被顺德区市场监督管理局罚款7500元。
2019年12月，上海市市场监督管理局抽检中，江门市维多福电器有限公司生产的奥克斯电磁炉“能效等级不合格”。奥克斯随后回应称，相关产品已经下架。
此前，有媒体梳理2010年***2016年***工商质检部门的抽检信息发现，奥克斯热水壶和热水器的不合格产品数量在11次抽检中高达6次。
贴牌产品质量问题频发，服务条款被强制，售后体验差。奥克斯反映的既有自身的问题，也是行业的缩影。
3月13日，奥维云网总裁郭美德。com，向时代周报记者分析称，家电产品种类繁多，行业规范和标准尚未建立和完善，给了中小厂商可乘之机，这也是家电行业投诉量居高不下的原因之一。
“事实上，在原材料价格上涨和产能过剩的双重压力下，家电市场的价格战是‘历史重演’，迫使企业控制和压缩生产成本。但相比大型厂商，中小代工厂的利润和毛利率甚***微薄，在产品质量控制和服务体验上也无法保证。”郭美德补充道。
“价格战”逼迫企业
“需要明确的是，企业采取低价策略，控制成本是正常的。”3月16日，中国中***用电器协会相关负责人在接受时代周报记者采访时强调，追求低价可能意味着服务、物流等方面人力、财力投入的减少，必然导致无法满足消费者需求，投诉量增加。
竞争激烈，行业持续承压。
中***用电器研究院和***家电产业信息中心联合发布的《2019年第三季度中***电行业报告》显示，2019年第三季度，国内市场销售额达1745亿元，同比下降4.2%，线上市场增速同比微增1.3%，线下市场同比下降7%。细分品类中，仅家用电器实现1.1%的增长，彩电、空调、冰箱、洗衣机均出现不同程度的下滑。
2020年新冠肺炎疫情爆发后，家电消费需求下降，空调等白色家电价格也整体下降。
但降价对市场的刺激作用有限。奥维云网数据显示，3月1日***15日，空调线下销量同比下滑80%，线上销量下滑超过40%。
寻找新的增长蓝海是家电企业的当务之急。
张向时代周报记者指出，随着***近期重点提出和部署“新基础设施”，5G商用和工业互联网建设有望加速，万物互联时代即将到来。未来的家电零售，竞争的不再是低价，而是体验和服务。企业要尽快跳出“价格竞争”的思维，做好长远发展方向。
对此，2019年家电企业掀起了一股改名潮。海信电器(600060。SH)更名为海信视频，青岛海尔(600690。SH)更名为海尔智家，TCL集团(000100。SZ)更名为TCL科技集团。
更名背后的“去家电化”意图明显，智能化转型升级是大势所趋。
3月12日，海尔集团公关负责人马援对时代周报记者表示，“从2006年开始，瞄准智慧家庭方向，到2016年提供一整套全互联的智能家电。海尔知止花了十年时间打磨产品，实现了多个产品的互联互通。”
“海尔一直倡导‘价值战’。我们的产品能为用户创造多少价值？用户需要的不是同质化的产品，而是个性化的生活定制方案。”马援说。
当天，海信视频相关负责人向时代周报表示，2019年海信将延续“高端大屏”战略，在ULED超高画质电视和激光电视产品上继续创新，在云平台支持和内容服务上发力。
其表示，海信视频***智能家居平台“聚好联”主导并参与制定了12项***和行业智能家居相关标准，有53个品牌、126个品类、42万个激活设备接入第三方品牌物联网设备。
中***用电器协会也向时代周报表示:“健康、智能模块和功能的标准化可能成为未来产业演进和消费升级的趋势。”
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